Une plainte s’entend de toute communication dans laquelle est exprimé au moins l’un des éléments suivants :

1. un grief ou une insatisfaction indiquant que la Compagnie, en rapport avec la fourniture de ses produits ou de ses services (ou le défaut de le faire), s’est livrée :
   a. à des pratiques d’affaires déloyales;
   b. à des comportements interdits par les lois ou les règlements applicables;
   c. à des comportements contraires à l’éthique;l’identification d’un tort réel subi par le consommateur ou d’un tort éventuel qu’il pourrait subir;
2. l’identification d’un tort réel subi par le consommateur ou d’un tort éventuel qu’il pourrait subir;
   
3. une demande de mesures correctives.

Les mesures informelles prises pour corriger un problème particulier ne sont pas réputées constituer une plainte, pourvu que le problème ait été réglé dans le cadre des activités normales de la Compagnie et que le consommateur n’ait pas déposé une plainte.

Communiquer avec votre courtier, votre conseiller d’assurance ou avec la Compagnie

Si vous souhaitez formuler une plainte, nous vous invitons d’abord à communiquer avec votre courtier ou avec votre conseiller d’assurance (le cas échéant) qui peut vous prodiguer des conseils professionnels et parler en votre nom. Vous pouvez également communiquer avec notre Centre mondial de services, le service des ventes et du service à la clientèle de la Société, au 416-646-3723 ou sans frais au 866-878-0191. Vous pouvez également nos représentants de service à la clientèle contacter par courriel à infotravelguard@aig.com. Ceux-ci vous aideront d’ arriver à une solution qui pourrait être acceptable pour résoudre votre plainte.

Dans l'éventualité peu probable où votre courtier, votre conseiller d’assurance ou les représentants de notre Centre de Service Mondial ne sont pas en mesure de résoudre votre problème et que vous souhaitez que la Compagnie examine votre plainte, vous pouvez nous contacter verbalement ou par écrit. Si vous connaissez le nom du représentant de l’unité d’affaires concernée, adressez-vous directement à cette personne. Si vous ne savez pas avec qui communiquer, votre courtier, votre agent ou les représentants de notre Centre de Service Mondial pourront vous fournir les coordonnées appropriées.

Le représentant de la Compagnie responsable de votre dossier vous fera parvenir un accusé de réception dans les trois (3) jours ouvrables suivant la réception de la plainte qui contiendra les renseignements pertinents associés à la plainte. Sur réception de la plainte, le représentant lancera le processus d’examen de plaintes de la Compagnie. Un dossier de plainte est créé pour chaque plainte et contient des détails sur la plainte, le résultat du processus d’examen des plaintes (l’analyse et les documents à l’appui) et toute la correspondance écrite adressée au plaignant. Le représentant examinera la plainte et, dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception de la plainte, préparera et vous enverra une réponse écrite justifiant le résultat ou expliquant qu’il faut plus de temps pour l’examen.

Si le représentant n’est pas en mesure de résoudre votre problème, vous pouvez demander à ce que votre plainte soit transmise aux échelons supérieurs de la division opérationnelle afin qu’ils puissent y accorder une attention supplémentaire dans le but de résoudre votre problème.

Communiquer avec l’Agent des plaintes de la Compagnie

Les polices d'assurance administrées par la Compagnie sont au nom de et garantie par La Compagnie d’assurance AIG du Canada (« AIG Canada »). Comme il est indiqué ci-dessus, nous vous encourageons à demander de l’aide de votre courtier d’assurances, de votre agent d’assurance ou de nos représentants de service à la clientèle au Centre des services mondiaux et de l’unité appropriée de la Société avant de communiquer avec l’agent des plaintes d’AIG Canada.

Les plaintes soumises à l’agent des plaintes d’AIG Canada doivent être envoyées par écrit (courriel, télécopieur ou lettre) à l’adresse suivante :

Agent des plaintes
La Compagnie d’assurance AIG du Canada
120, boul. Bremner, bureau 2200
Toronto (Ontario) M5J 0A8
Sans frais : 1-800-387-4481
Télécopieur : 416-596-3006
Courriel : AIGCanadaComplaints@aig.com

Le mandat et le devoir de l’Agent des plaintes est de procéder à l’examen équitable et impartial de la plainte pour ensuite formuler des recommandations visant son règlement. L’Agent des plaintes vous fera parvenir un accusé de réception et un avis dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception d’une plainte écrite, lequel fera état des faits pertinents à votre dossier. Ce dernier examinera la plainte, puis rédigera et vous fera parvenir, dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception d’une plainte écrite, une réponse écrite qui expose en détails les motifs justificatifs ou vous explique qu’un délai supplémentaire est nécessaire, de même que les raisons à cet égard.

L’Agent des plaintes est la personne responsable de la mise en application de la présente Politique. Ce dernier supervise la formation des employés et s’assure de leur communiquer tous les renseignements nécessaires leur permettant de se conformer à la présente Politique. L’Ombudsman est également responsable de transmettre des rapports périodiques aux organismes de règlementation provinciaux dans lesquels figurent le nombre et le type de plaintes reçues pour chaque période de déclaration respective, peu importe le nombre de plaintes déposées.

Au Québec, l’Agent des plaintes agit en tant que répondant auprès de l’AMF et du plaignant. L’Ombudsman est également responsable de transmettre le dossier à l’AMF, à la demande du plaignant (voir ci-dessous).

Si après avoir reçu une réponse écrite finale de l’Agent des plaintes, vous souhaitez toujours faire examiner votre plainte, vous pouvez la présenter au Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est l’organisme externe indépendant pancanadien responsable d’aider les consommateurs à régler la plupart des différends mettant en cause des plaintes relatives à l’assurance des biens, à l’assurance automobile ou à l’assurance commerciale que les consommateurs n’ont pas réussi à régler avec leur assureur. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter leur site à l’adresse suivante, www.giocanada.org, téléphoner sans frais au 1-877-225-0446 ou leur écrire à l’adresse suivante, 4711 Yonge Street, 10th Floor, Toronto ON, M2N 6K8.

Vous pouvez également communiquer avec l’organisme responsable de la règlementation d’assurance dans votre province de résidence. Vous trouverez les liens vers les organismes de règlementation sur le site Web du SCAD.

(En Saskatchewan) Vous pouvez acheminer vos demandes vers le bureau du Superintendent of Insurance à l’adresse suivante :
Superintendent of Insurance
Insurance and Real Estate Division
Financial and Consumer Affairs Authority
400-2365 Albert Street
Regina (Saskatchewan) S4P 4K1
Téléphone : (306) 787-6700
Courriel : fid@gov.sk.ca

(Au Québec) Si vous êtes insatisfait du résultat ou de l’examen de votre plainte par la Compagnie, vous pouvez, en tout temps, demander à l’Agent des plaintes de transmettre votre dossier à l’AMF. La Compagnie se conforme aux règlements qui régissent la protection de vos renseignements personnels. Une fois votre dossier transmis, l'AMF l’examinera et recommandera des services de résolution de différends, au besoin. Pour toute question relative à l’examen des plaintes au Québec, veuillez communiquer avec le Centre d’information de l’AMF des façons suivantes :

Autorité des marchés financiers
Place de la Cite, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec, Québec G1V 5C1

Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Sans frais : 1-877-525-0337
Télécopieur : 418-525-9512 ou 514-873-3090
Courriel : information@lautorite.qc.ca

Si vous êtes insatisfait des procédures de traitement de plaintes de la Compagnie, vous pouvez faire part de vos préoccupations à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC »). L’ACFC est un organisme gouvernemental indépendant pancanadien responsable de superviser les institutions financières régies par les lois fédérales pour s’assurer qu’elles se conforment aux mesures fédérales de protection du consommateur qui s’appliquent dans leur cas. L’ACFC peut vous offrir des conseils sur la façon de formuler une plainte, mais elle ne participe pas au règlement des différends individuels.

Vous pouvez vous renseigner au sujet de l’ACFC en consultant le site suivant : www.fcac-acfc.gc.ca. Vous pouvez également obtenir un service en anglais en téléphonant sans frais au 1-866-461-FCAC (3222) ou en écrivant à l’ACFC à l’adresse suivante : 427, av. Laurier Ouest, 6e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9.

Cette politique est entrée en vigueur en août 2009 et a été modifiée pour la dernière fois en janvier 2024. Il a déjà été modifié en juin 2011, en juin 2012, en mars 2014, en février 2016, en février 2017, en août 2017 et en janvier 2021.

Une copie de cette Politique sera fournie sur demande.